要求，自1月27日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。针对此情况，驴妈妈发布了特殊退订政策，以最大程度地减少客户损失。
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出境跟团游（含半自助、私家团），出发日期在1月28日至2月29日的，除已发生的（送签中+已出签）签证费及已生效可理赔的保险费用外，剩余订单费用全额退还。
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出境自由行，出发日期在1月28日至2月29日的，驴妈妈将根据资源方航空公司及酒店政策尽力为客户挽回损失。
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邮轮旅游产品，出发日期在1月28日至2月29日的，驴妈妈将根据邮轮公司、航空公司及其他资源方政策尽力为客户挽回损失。对于资源方可无损全退的情况，驴妈妈也将无损全退。
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驴妈妈为2月8日前入住的全球所有酒店订单提供免费退订服务，确保消费者利益不受损害。
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1月25日至2月29日出发的中国境内（含港澳台）跟团游、自由行、景区门票、景酒产品、定制游、用车，全部无损全退，确保客户不受疫情影响。
据了解，目前，驴妈妈旅游网已成立疫情防控工作小组，并启动1亿元重大灾害保障基金。应急服务保障范围从酒店、景区门票、度假、机票、火车票、用车等，扩大到了团队游。这一措施彰显了驴妈妈对客户的关心和负责态度，也体现了其对疫情防控工作的积极响应和配合。
