乌鲁木齐晚报全媒体记者王璇
3月14日，自治区市场监管局12315投诉举报指挥中心开展公众开放日活动，邀请了消费者、企业、媒体代表走进指挥中心接线大厅，实地感受消费维权处理过程。
“平时消费者打来的投诉电话，接听的工作人员是如何处理的呢？”消费者代表蒲扬超好奇地询问。
“他们会第一时间解答投诉内容涉及的法律法规内容，然后详细记录消费者的投诉内容，及时转办至相关市场监管部门。”工作人员李心蕾介绍，登记消费者投诉内容后会分流线索，7个工作日内会告知消费者是否受理，确保案件“事事有落实，件件有回音”。
3月14日，消费者、企业、媒体代表实地体验消费维权处理过程。记者王璇摄
“无论消费者投诉的是食品、药品还是商品，是质量还是价格问题，或者涉及的企业是在线上还是线下，都可以通过12315的热线电话、网站、APP以及微信等入口24小时进行投诉举报。”12315投诉举报指挥中心副主任蔺波表示，中心话务人员全年365天、全天24小时不间断受理投诉举报咨询，2023年日均受理量达1407件。
2023年10月，中心还上线了12315热线AI智能话务坐席和AI智能登记模块。AI智能话务坐席和AI智能登记模块上线后，接线率达到了91.36%，截至2024年3月12日，已生成智能工单40865条。
3月14日，消费者、企业、媒体代表实地体验消费维权处理过程。记者王璇摄
红星美凯龙全球家居新疆一号店大营运经理马旭表示，门店有完善的消费者投诉解决制度，24小时内要做到为消费者解决问题。日后会配合相关部门继续做好消费者投诉的处理工作，争取做到消费投诉店内解决。
消费者代表蒲扬超表示，他去年在一家商场购买了一件羽绒服，两三天后出现了羽绒跑毛的情况，拨打12315后，很快就有工作人员与他联系，帮忙与商场协调解决，最后做了换货处理，他非常满意。他说：“没想到消费者投诉的内容这么快就会进行转办和处理，今天学习到了很多有用的知识。除了打电话还能通过12315微信小程序、微信公众号和互联网平台等进行投诉，很实用。”
来源：乌鲁木齐市融媒体中心/乌鲁木齐晚报
